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カスタマーサクセス:鈴木 裕基 / Suzuki Yuki

物流DXで社会価値を生み出す。 その手ごたえを感じられる仕事です

 
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SaaS事業本部 カスタマーサクセス部  マネージャー 鈴木 裕基 2019年入社 大手物流会社のフォワーディング業務に携わり、海外勤務も経験。『運ぶを最適化する』というビジョンに惹かれて2019年6月にHacobu入社。
 
『運ぶを最適化する』というビジョンに共鳴し、Hacobuの一員となった鈴木さん。お客さまのROIに貢献するカスタマーサクセスの仕事内容や、今後の展望について語っていただいた。
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「Hacobuでしかできないことがある」と思った

──鈴木さんは大学卒業後、大手物流会社に勤務していました。Hacobuに転職しようと考えたのはなぜですか?
転職前はフォワーディング業務をやっていたのですが、20代後半でアメリカに1年間の海外研修に行きました。現地の役職クラスの方々との業務を通じて様々な価値観に触れ、より自分の将来について考えるようになりました。 もちろん、大きな土俵で仕事ができる前職もやりがいはありましたが、10年後、20年後に成長している自分をイメージできなくなってしまい、個社に閉じない多様なスキルを身につけたく、転職先を探し始めました。
 
──転職活動はどんな風に進めましたか?
最初は物流以外の領域かつベンチャーで探していましたが、学生の頃から社会価値の高い仕事がしたいとの思いがあり、探せば探すほど、自分がやりたいのは物流だと確信するようになって…… 。社会に不可欠、かつ、課題山積の物流は、自分の仕事としてやりがいのあることだと再認識しました。 面接は物流ベンチャーといわれるところを何社か受けましたが、Hacobuに出会って、すぐに「ここで働きたい!」と心が決まりました。「Hacobuであれば、他社ではできないことができる!」と思いました。
 
──Hacobuのどんなところがよかったのでしょうか?
最近、物流系のSaaSも盛り上がってきており、ドライバーさんの支援サービス、マッチングサービス、車両の位置情報管理サービスなど様々あります。 その中でHacobuは、複数の会社が関わる物流の全容をデータで可視化し、全体最適を目指すというスタンスで、スケールが大きく見えました。ミッションである『運ぶを最適化する』が私にはすごく刺さりましたね。
 
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カスタマーサクセスは、Hacobuの価値を実感できる仕事

──Hacobu入社後のキャリアについて教えてください。
入社してから1年半くらいは、フィールドセールス、インサイドセールスといった営業の仕事をしていました。その後、2020年11月に現在のカスタマーサクセスに異動し、2022年1月からマネージャーに就いています。
 
──カスタマーサクセスの業務内容は?
MOVOの効果的な活用を提案し、お客さまのサクセス、つまりお客さまの物流全体の最適化を支援する業務です。支援は段階的で、MOVO導入支援のオンボーディング、課題・目標に合わせた活用支援のアダプション、MOVO更新支援のリニューアルと、大きく3つのフェーズに分けられます。
 
──カスタマーサクセスの仕事のどんなところに魅力を感じていますか?
やっぱり、お客さまがMOVOを使いこなしてくださり、高いROIを出せたりするとうれしいですね。カスタマーサクセスはお客さまの物流の最適化にハイタッチで関わっていき、『運ぶを最適化する』というHacobuのビジョンの実現を肌で感じられる仕事だと思います。
 
──『運ぶを最適化する』に向けて、お客さまと一緒に進んでいくイメージですね。
そうですね。私はビジョンに惹かれて入社しているので、気持ちの上でも大きな満足感を持って働くことができています。 またカスタマーサクセスは、こんな機能が欲しい、こんなサービスになって欲しいといったご要望を直接聞ける立ち位置でもあります。我々がキャッチアップしたお客さまの声がプロダクトに反映されるなど、MOVO、ひいてはHacobuの価値向上に貢献できることも、カスタマーサクセスの醍醐味です。
 
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プロジェクトマネジメントから営業まで、幅広いスキルが身につく

──Hacobuは物流の全体最適を目指している点が他社と異なる、とのお話がありました。カスタマーサクセスの仕事においても、全体最適を目指すHacobuならではだと感じる点はありますか?
ありますね。まず、Hacobuは物流の各シーンに合わせたソリューションを展開しているので、我々カスタマーサクセスも、深い知識を求められるプロダクトが多いです。 そして何より特徴的だと思うのは、全体最適を目指すがゆえに、ステークホルダーがとても多いことです。一般的にカスタマーサクセスは、お客さまの社内展開の支援をすることが多いです。一方、Hacobuの場合、例えばトラック予約受付サービス MOVO Berthであれば、導入するのは倉庫会社さんでも、使うのは運送会社のドライバーさんだったりします。 お客さま自身が複数社と関わって物流を回しているから、我々が対峙するのも、お客さまとその先の何十社何百社になる。多くのステークホルダーを巻き込んで何かを成し遂げる力がすごく求められるのは、他社のカスタマーサクセスと大きく異なる点なのではないかと思います。
 
──そんなカスタマーサクセスの仕事で身につけられるスキルとは?
導入支援のオンボーディングではMOVOをきちんと運用に乗せるため、お客さまの物流の構造を把握し、各ステークホルダーの実態に即して全体をプランニングしていきます。目標の置き方やタイムマネジメントもリードしていく役割を担うので、必然的にプロジェクトマネジメントのスキルが身につくと思います。 また、Hacobuの営業が対峙するカウンターパートは経営層が多いので、お客さま側の現場では導入の意義が浸透していないケースも少なくありません。そうなると現場と向き合う我々は、あらためてソリューション営業のコミュニケーションを取ることになり、営業的なスキルアップも望めます。 加えて活用支援のアダプションのフェーズでは、データを読み込んで最適化に向けたロードマップづくりに伴走することになります。そのため、データの分析力や、データを起点とした提案力も高められる仕事だと思っています。
 
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お客さまに真のサクセスを提供できる存在になるために

──Hacobuの一員としての今後の展望を教えてください。
先ほどカスタマーサクセスの業務は導入支援のオンボーディング、活用支援のアダプション、更新支援のリニューアルの3つのフェーズがあるとお話しました。 ありがたいことに、最近はお客さまの数が飛躍的に増えてきているので、我々もオンボーディングの経験を重ねることができています。そうこうしているうちに更新時期を迎え、今はハイペースでリニューアルを進めています。 一方で、最適化に向けた活用を支援するアダプションについてはまだまだのびしろがあり、今後、強化していきたいと考えています。 MOVOの導入によってお客さまが課題を把握し、改善を成し遂げてくださるのはもちろんうれしいことです。ただ、それだけに満足せず今後はもう一押ししてプラスにする、例えばきっちりROIを出すといったことをもっともっと訴求したい。我々カスタマーサクセスがプラスの価値を生み出すことは、お客さまのサクセスにも他社との差別化にもつながる非常に重要なポイントだと思っています。
 
──聞けば聞くほど、カスタマーサクセスはオールラウンダーであることが求められる仕事のように感じます。
そうですね。プロジェクトマネジメント力、営業力、データ分析力など様々なスキルに加えて、お客さまの声を社内にフィードバックすることも求められ、社内外問わず、柔軟に動ける人が向いていると思います。 現状、ハイタッチでの支援が中心になっておりますが、今後はハイタッチをさらに進化させながら、ロータッチ、テックタッチを上手く組み合わせていきたいです。 だからこそ、新たな仲間を迎えてお客さまのサクセスにより貢献できるチームを築いていけると嬉しいですね。お客さまにMOVOの価値を実感して頂きながら、物流DXによる社会価値の創造をさらに推し進めていければと思っています。