カスタマーサクセス：鈴木 裕基 / Suzuki Yuki
物流DXで社会価値を生み出す。 その手ごたえを肌で感じられる仕事。
SaaS事業本部 カスタマーサクセス部
チームリーダー
鈴木 裕基
2019年入社
大手物流会社のフォワーディング業務に携わり、海外勤務も経験。『運ぶを最適化する』というビジョンに惹かれて2019年6月にHacobu入社。
『運ぶを最適化する』というビジョンに共鳴し、Hacobuの一員となった鈴木さん。お客さまのROIに貢献するカスタマーサクセスの仕事内容や、今後の展望について語っていただいた。
「Hacobuでしかできないことがある」と思った
──大学卒業後大手物流会社に勤務、そこからなぜ転職しようと考えたのですか？
転職前はフォワーディング業務をやっていたのですが、20代後半でアメリカに1年間の海外研修に行きました。現地の役職クラスの方々との業務を通じて様々な価値観に触れ、より自分の将来について考えるようになったのがきっかけのように思います。 もちろん、大きな土俵で仕事ができる前職もやりがいはありましたが、10年後、20年後に成長している自分をイメージできなくなってしまい、個社に閉じない多様なスキルを身につけたいと思い、転職先を探し始めました。
──転職活動はどんな風に進めたのですか？
実は最初物流以外の領域×ベンチャーで探していましたが、探せば探すほど、自分がやりたいのは物流だと確信するようになって…。学生の頃から社会価値の高い仕事がしたいとの思いがあったんです。社会に不可欠、かつ、課題山積の物流は、自分がまさにやりたいことだと転職活動を通して再認識しました。 その後実際に物流ベンチャーといわれる会社の面接を何社か受けましたが、その中でHacobuに出会い、すぐに「ここで働きたい！」と心が決まりましたね。
「Hacobuであれば、他社ではできないことができる！」と思ったんです。
──Hacobuのどんなところがよかったのでしょうか？
近年、物流系のSaaSも盛り上がってきており、ドライバーさんの支援サービス、マッチングサービス、車両の位置情報管理サービスなど様々なサービスが出てきています。 その中でHacobuは、複数の会社が関わる物流の全容をデータで可視化し、物流業界の全体最適を目指すという他にはないスタンスで、スケールが大きく見えました。ミッションである『運ぶを最適化する』が私にはすごく刺さりましたね。
カスタマーサクセスは、Hacobuの価値を実感できる仕事
──Hacobu入社後のキャリアについて教えてください。
入社してから1年半ほどフィールドセールス、インサイドセールスといった営業の仕事をしていました。その後、2020年11月に現在のカスタマーサクセスに異動し、2022年1月からチームリーダーに就いています。
──カスタマーサクセスの業務内容は？
MOVOの効果的な活用を提案し、お客さまのサクセス、つまりお客さまの物流全体の最適化を支援しています。業務は大きく3つのフェーズ、①導入支援のオンボーディング②課題・目標に合わせた活用支援のアダプション③更新支援のリニューアルに分けられます。 現在はフェーズごとに担当が別れるのではなく、実際に活用いただくお客様の拠点単位でカスタマーサクセスの担当がつき、お客様に伴走しています。
──カスタマーサクセスの仕事のどんなところに魅力を感じていますか？
やっぱり、お客さまがMOVOを使いこなしてくださり、高いROIを出せたりするとうれしいですね。カスタマーサクセスはお客さまの物流の最適化にハイタッチ*で関わっていき、『運ぶを最適化する』というHacobuのミッションの実現を肌で感じられる仕事だと思います。
ハイタッチ：カスタマーサクセスの「タッチモデル」と呼ばれる手法の1つ。個社ごとにカスタマイズした、コンサルタント的な手厚いサポートを実施する。
例えば実際にMOVOを活用いただいているビックカメラ様では、導入前は倉庫で一日約200台の車両を受け入れていたものの、これまでどの車両が何時に到着するか把握できておらず、急に車両が集中することもあったそうです。それが現在ではほぼ予約していただけるようになり、事前に納品車両の情報を取得できるようになっています。
バース*稼働状況の可視化も実現したことで、副次的に庫内作業の効率化の面でも効果がありました。前日のうちに翌日の作業終了時間が把握できるようになり、当日も効率的な車両呼出が可能になったことでより業務も効率化できたと聞いています。「必要不可欠なシステム」とおっしゃっていただきとても嬉しかったことを覚えていますね。
バース：倉庫や物流センターでトラックが接車し、荷物積み降ろしなどに使用するスペース
※参照：ビックカメラ様事例
コロナでEC増のセンター運営を、事前予約と無人受付で効率化 入荷業務に必要不可欠なシステムとしてスタッフの働き方も変わったhttps://movo.co.jp/case_study/1121
また、同じく実際に活用いただいている花王様では副次的な効果として、庫内の作業効率が上がったことにより人件費削減の効果があったと聞いています。庫内作業時間の計画がMOVOにより見えるようになったこと、予約時間に合わせて作業終了できるよう意識することで定時で業務が終了するようになったこと、前日のうちに適切な人員計画が立てられ、必要な作業に人員を充てられるようになったこと、などが要因だと考えられ、お客様に高いROIを実感いただけたのではと思っています。
※参照：花王様事例
決め手はシンプルな操作性。待機削減だけでなく、作業効率が上がったことで人件費削減の効果も。DX先進企業として、主要拠点に導入拡大https://movo.co.jp/case_study/1130
──まさに『運ぶを最適化する』ために、お客さまを成功に導いていくイメージですね。
そうですね。私はミッションに惹かれて入社しているので、気持ちの上でも大きな満足感を持って働くことができています。
またカスタマーサクセスは実際に利用していただいているお客さまに一番近い距離にいる為、「こんな機能が欲しい」、「こんなサービスになって欲しい」といったご要望を直接聞ける立ち位置でもあります。これもカスタマーサクセスの醍醐味だと思います。
プロジェクトマネジメントから営業まで、幅広いスキルが身につく
──Hacobuは物流の全体最適を目指している点が他社と異なる、とのお話がありました。カスタマーサクセスの仕事においても、全体最適を目指すHacobuならではだと感じる点はありますか？
ありますね。まず、Hacobuは物流の各シーンに合わせたソリューションを展開しているので、我々カスタマーサクセスも、深い知識を求められるプロダクトが多いです。 そして何より特徴的だと思うのは、業界の全体最適を目指すがゆえに、ステークホルダー*がとても多いことです。
一般的にカスタマーサクセスは、お客さまの社内展開の支援をすることが多いと感じます。一方Hacobuの場合、例えばトラック予約受付サービス MOVO Berthであれば、導入するのは倉庫会社さんでも、実際に現場で使うのは運送会社のドライバーさんだったりします。 お客さま自身が複数社と関わって物流を回しているから、我々が対峙する相手も、お客さまとその先の何十社何百社になる。多くのステークホルダーを巻き込んで何かを成し遂げる力がすごく求められるのは、他社のカスタマーサクセスと大きく異なる点なのではないかと思います。
ステークホルダー：株主・経営者・従業員・顧客・取引先のほか、金融機関、行政機関、各種団体など、企業のあらゆる利害関係者を指す言葉です。
──そんなカスタマーサクセスの仕事で身につけられるスキルとは？
導入支援のオンボーディングではMOVOをお客さまが目指すゴールに向けた運用に乗せるため、実際の物流の構造を把握し、各ステークホルダーの実態に即して全体をプランニングしていきます。目標の置き方やタイムマネジメントもリードしていく役割を担うので、必然的にプロジェクトマネジメントのスキルが身につくと思います。
また、Hacobuの営業が対峙するカウンターパートは経営層が多いので、実際にMOVOを導入して運用するお客さま側の現場では導入の意義が浸透していないケースも少なくありません。そうなると現場と向き合う我々は、あらためてソリューション営業のコミュニケーションを取ることになり、営業的なスキルアップも望めます。 加えて活用支援のアダプションのフェーズでは、データを読み込んで最適化に向けたロードマップづくりに伴走することになります。そのため、データの分析力や、データを起点とした提案力も高められる仕事だと思っています。つい先日、アダプションフェーズの資料を初めて見たメンバーが「ほぼコンサルの仕事や…」と呟いてみんなで大爆笑しました。笑
お客さまに真のサクセスを提供できる存在になるために
──Hacobuカスタマーサクセスの今後の展望を教えてください。
先ほどカスタマーサクセスの業務は導入支援のオンボーディング、活用支援のアダプション、更新支援のリニューアルの3つのフェーズがあるとお話しました。 ありがたいことに、最近はお客さまの数が飛躍的に増えてきているので、我々もオンボーディングの経験を重ねることができています。そうこうしているうちに契約更新時期を迎え、今はハイペースでアップセルなどの提案も含むリニューアルを進めています。
一方で、最適化に向けた活用を支援するアダプションについてはまだまだのびしろがあり、今後より強化していきたいと考えています。 MOVOの導入によってお客さまが課題を把握し、目標だった改善を成し遂げてくださるのはもちろん嬉しいことですが、それだけに満足せず今後はもう一押ししてさらにプラスの状況にする、きっちりROIを出すといったことをもっともっと意識して訴求したいと思っています。我々カスタマーサクセスがプラスの価値を生み出すことは、お客さまのサクセスにも他社との差別化にもつながる非常に重要なポイントだと思っています。
現状、ハイタッチでの支援が中心になっておりますが、今後はハイタッチをさらに進化させながら、ロータッチ、テックタッチを上手く組み合わせていきたいですね。 だからこそ、新たな仲間を迎えてお客さまのサクセスにより貢献できるチームを築いていけると嬉しいです。
──どのような人と一緒に働きたいですか？
Hacobuのカスタマーサクセスはプロジェクトマネジメント力、営業力、データ分析力など様々なスキルに加えて、お客さまの声を社内にフィードバックすることも求められ、社内外問わず、柔軟に動ける人が向いていると思います。
あえて言語化するなら「日々の業務の中で、自ら課題を見つけ、改善できる人」でしょうか。
また、業務の幅も広く、役割や求められることもスピード感を持ってどんどん変化していくので、そんな変化を楽しめる人が活躍できると思います。（僕も全力でサポートします！！！）
そして何より、ミッションである「運ぶを最適化する」を信じられる人と一緒に働きたいです！ お客さまにMOVOの価値を実感して頂きながら、物流DXによる社会価値の創造をさらに推し進めていける仲間に出逢いたいと思っています！まずは気軽に話を聞きにきてみてください！